UXリサーチとは？種類・手法・手順・注意点について徹底解説！
近年、「モノの消費」の時代から「コトの消費」の時代に変遷しています。つまり、商品だけで競合他社の商品やサービスと差別化を図ることが難しく、その商品やサービスを通じて得られる経験や体験が重要視されるようになってきているということです。このようなユーザーの体験を「UX」と呼びます。
ユーザー体験を向上させるためには、ユーザーのニーズや課題を正確に把握するUXリサーチは必要不可欠です。
この記事ではUXリサーチの種類や手法、UXリサーチの進め方や注意点などについて詳しく解説します。
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UXとは？
UXとは”User Experience”の略で、「ユーザー体験」という意味です。ビジネスにおけるUXは、ユーザーが商品やサービスを選ぶところから、購入して実際にその製品やサービスを使用して再び購入したいと考えるまでのプロセス全体を指します。
下記がUXの主な要素です。
- 使いやすさ・使い勝手
- 品質
- 使い心地
- 感動
- 印象
- 機能性
- デザイン
UXを高めることで下記のようなメリットがあることから、近年多くの企業がUXの向上に力を入れています。
- 競合他社との差別化を図れる
- 顧客満足度を向上し、ロイヤリティを高められる
- 企業ブランドの向上につながる
UXリサーチとは？
UXリサーチとは、顧客体験の向上を目指してユーザーの行動・心理・感情・ニーズなどを調査することです。
UXリサーチを通じて得られる情報や調査結果は、新しい製品やサービスの開発、マーケティングや広報などさまざまな領域で活用されます。
UXリサーチをすることのメリットは下記の通りです。
- よりユーザーのニーズに合った製品やサービスを生み出すことができる
- 開発メンバー同士でユーザー像の認識が共有されるため、開発方針の方向性を定めやすい
- 商品やサービスに対するユーザーの信頼度や愛着が高まる
- 開発が停滞した際の突破口になる
- ユーザーが抱える顕在ニーズだけでなく、潜在ニーズも把握できる
また、UXリサーチの手法や種類についてですが、調査方法は数多くあるため求める調査結果によって手法や方法を使い分けることが大切です。それぞれの調査方法の詳細については次章より詳しく説明します。
UXリサーチの種類
UXリサーチの種類は下記の3つに分かれます。
- 定性調査(質的調査)
- 定量調査(量的調査)
- 定性調査×定量調査の組み合わせ
ここではそれぞれのUXリサーチ種類について詳しく解説します。
定性調査(質的調査)
定性調査(質的調査とも言う)とは、ユーザーインタビューやユーザビリティテストなど「ユーザーの言葉や行動など数値では表現できない情報を入手することを目的とした調査」のことです。
定性調査(質的調査)を通じて、ユーザーが商品やサービスを利用した「背景」や「意識」、そして「価値観」などの心理的な側面を探ることができます。
しかし、一人ひとりへのリサーチに時間がかかることから、調査対象の人数が少なくなってしまう点がデメリットです。
定量調査(量的調査)
定量調査(量的調査とも言う)は、インタビューやアクセス解析など「数字で表現できる情報を入手することを目的とした調査」のことを指します。調査によって入手された数値の統計を取って、分析することでユーザーが抱える問題点のボリュームや傾向を把握することが可能です。
ユーザーの商品やサービスの利用状況や、イメージ評価などを知りたいときにおすすめします。
定量調査(量的調査)は定性調査(質的調査)と比較すると、多くの人々を調査できますが、それぞれの調査対象者について詳しく知ることは難しいです。
定性調査×定量調査の組み合わせ
定性調査と定量調査にはそれぞれメリットとデメリットがあります。定性調査の場合は調査対象の人数が少なく、定量調査の場合は情報の深掘りが難しいです。
それぞれの調査方法を組み合わせることで、メリットを最大限に活かし、デメリットを補うことができます。
どちらの調査を先に実施するかについては、調査の目的によって異なります。
UXリサーチの進め方とそれぞれの手法
UXリサーチは商品やサービスの企画や開発などフェーズによって調査の進め方が異なり、大きく下記の3種類に分けられます。
- 探索型リサーチ
- 検証型リサーチ
- スモールリサーチ
ここではそれぞれのフェーズに用いられるリサーチの進め方と、具体的にどのようなリサーチ手法があるのか詳しく解説します。
探索型リサーチ
探索型リサーチとは、どのような課題やニーズがあるのかを見つけるために行われるリサーチのことで、新商品の企画段階で行われることが多いです。
ユーザーの情報を調べることで、自社で気づかなかった潜在的なニーズに気づくことがあります。このような潜在的なニーズが、新商品や新しいサービスを企画する際に想定される課題や解決方法などの仮説を立てるのに大いに役立つでしょう。
主に下記のような手法が使われます。
リサーチ手法 | 内容・やり方・特徴 |
ユーザーインタビュー | ・ユーザーに商品やサービスを利用した感想や意見を聞く ・多くの企業で取り入れられている ・複数人のユーザーを対象にしたグループインタビューと、1人のユーザーに深く話を聞くデプスインタビューに分かれる ・ターゲットの深層心理や潜在ニーズを探る場合はデプスインタビューの方が効果的 ・商品やサービスの企画からリリース後まであらゆるフェーズで活用できる ・時間がかかるのがデメリット |
アンケート | ・質問が書かれた用紙を多くの人に配布して回答してもらい、全体の傾向を把握する ・選択式と記述式がある ・多くの企業で取り入れられているリサーチ手法で、近年はインターネット上で行われることが一般的 ・定量情報を得る定番の手法 |
デスクリサーチ | ・文献や統計データ、記事などの既に公表されている資料をもとに入手したい情報を収集して分析する ・企画の初期段階で使われることが多い ・手軽に実施できるのがメリット |
競合分析 | ・競合他社が販売している類似商品やサービスについて調査・分析する ・定性的リサーチとして使われることが多い ・どのような差別化を図れば勝てるのかを知るのに役立つリサーチ手法 ・相対的に商品やサービスを評価できる点がメリット |
エキスパートインタビュー | ・特定の業界やマーケット、商品分野、海外情報などに詳しい専門家や有識者を対象にインタビューするリサーチ手法 ・専門的な内容や情報を入手できるため、自社に知見がない領域におけるサービス開発の際に有効 |
検証型リサーチ
検証型リサーチは、課題や解決方法が明らかになっているとき行う調査のことです。下記のような場面で活用します。
- 探索型リサーチを通じて立てた仮説を検証するとき
- 新しい商品やサービスの開発段階で解決方法など自社で立てた仮説が有効かどうかを検証するとき
開発の段階で検証型リサーチを実施することで商品やサービスを改善することができます。そして、改善は一度きりではなく複数回繰り返すことで、よりユーザーが求めている商品やサービスに近づけることができるようになるでしょう。
主に下記のような手法を使います。
リサーチ手法 | 内容・やり方・特徴 |
コンセプトテスト | ・課題に対する具体的な解決方法が見つかっていない場合に用いる ・解決方法をどんどん書き出して、対象となるユーザーの反応を調査するテスト |
ユーザビリティテスト | ・試作品がある際に行う定性調査法 ・ユーザーに商品あるいはサービスを実際に使ってもらい、その際の行動や発話を記録・観察して分析に活用するテスト ・ユーザーがどのように商品やサービスを利用しているのかを知るのに役立つ ・コストと時間がかかることがデメリット |
ABテスト | ・WebサイトやWeb広告で複数のパターンを用意しておき、それぞれ一定期間運用した際のアクセス数やコンバージョン率などの結果を比較して最適なページや広告を選ぶためのテスト ・改善すべき課題が明確で、改善するための施策の仮説を立てたタイミングでその施策が有効であるかどうかを判断したいときに役立つ |
アクセス解析 | ・Google AnalyticsやGoogle Search Consoleなどのツールを活用して、Webサイトへのアクセスに関するデータを蓄積・分析する定量的なリサーチ手法 ・ユーザーが離脱しやすいページや、購買に繋がりやすいページを特定するのに役立つ ・アクセス解析だけではUXリサーチとして不十分であるため、他の手法と掛け合わせることがおすすめ |
ヒューリスティック分析(エキスパート評価) | ・UIやUXの専門家がWEBサイトの使い勝手や使いやすさについて自身の経験則をもとに評価して課題を特定するためのリサーチ手法 ・ユーザビリティテストと似ているが、ユーザビリティテストよりも多くの改善点を洗い出すことができる ・ユーザーを集めるコストや時間がないときにおすすめの手法 |
認知的ウォークスルー | ・ユーザビリティ専門家がターゲットユーザーになったつもりで対象となるWEBサイトを閲覧・操作して問題点や課題を指摘するリサーチ手法 |
スモールリサーチ
スモールリサーチとは、他部署の人や自分の家族や知り合いなど身近な人に、新商品の試作品を実際に使ってもらってその感想や意見をリサーチする手法です。
スモールリサーチは他のリサーチ手法と比較すると、準備が不要で、コストも時間も抑えて実施することができます。
しかし、身近な人にリサーチをすることで自社のターゲットユーザーとズレが出てしまい、リサーチの結果の質が高くないというデメリットがあるので注意してください。
UXリサーチ手法の選び方
UXリサーチを成功させるためには、下記の4つの観点から最も適切なリサーチ手法を選択することが大切です。
- 開発フェーズ
- 求める調査結果
- 調査期間と予算
- 製品やサービスの分野
ここではそれぞれの観点について詳しく解説します。
開発のフェーズ
開発のフェーズによって検証型リサーチと探索型リサーチのどちらを選ぶべきかが異なります。
商品やサービスの企画など、開発の初期段階であれば探索型リサーチを、商品やサービスの開発の段階では検証型リサーチを、そして商品・サービスのリリース後は検証型リサーチと探索リサーチを組み合わせて行うことがおすすめです。
求める調査結果
求める調査結果がデータや数値である場合は「定量調査」を、ユーザーの意見や考えなど心理的なものや数値で表せないものを知りたい場合は「定性調査」を選びます。
調査期間と予算
それぞれのリサーチ手法によって、必要な調査機関やコストが大きく異なります。そのため、リサーチ手法を選ぶ際には、スケジュールやコストについても検討することが大切です。
一般的には、定性調査の方が定量調査よりも時間とコストがかかります。それは、定性調査は定量調査よりも調査対象者の人数は少なくなるものの、時間をかけてリサーチすることになるからです。調査対象者の選定から始まり、調査対象者のスケジュールに合わせてリサーチをすることが必要になるでしょう。
製品やサービスの分野
製品やサービスによってもリサーチ手法が異なります。たとえば多くの個人情報を扱う医療や保険などの製品やサービスの場合は、複数の調査対象に話を聞くグループインタビューは不向きです。
UXリサーチの手順
次にUXリサーチを実施する手順について説明します。下記の順に行いましょう。
Step1: 現状を把握する
Step2: 目的を明確にする
Step3: UXリサーチの手法や進め方を検討する
Step4: UXリサーチを実施する
Step5: リサーチの結果を分析する
Step6: 分析結果を評価・活用する
ここではそれぞれのステップについて詳しく解説します。
Step1: 現状を把握する
まずはユーザーが抱えている課題やニーズなどの現状を把握しましょう。
現状を把握することでリサーチするべき内容が明確になります。
Step2: 目的を明確にする
さまざまなリサーチ手法があることを紹介しましたが、コストも時間もかかるリサーチ手法が多いです。
リサーチの目的を明確にしないと、時間とコストを無駄にしてしまう可能性が高くなります。
リサーチの目的やどのような結果が必要なのかをじっくりと時間をかけて考えてください。
Step3: UXリサーチの手法や進め方を検討する
UXリサーチの目的が定まると、自ずとリサーチ手法が絞られてくるでしょう。
絞られたリサーチ手法の中から最適なものを選んでください。
場合によっては1つの手法だけでなく、複数の手法を行うこともあります。
それと同時に、UXリサーチを実施するタイミングや進め方についても検討しましょう。
Step4: UXリサーチを実施する
Step3で検討したリサーチを実施するタイミングや進め方に基づいて、UXリサーチを実施します。
リサーチで正確な結果を得るためにも、十分な量のデータを収集するように心がけてください。
Step5: リサーチの結果を分析する
Step4のリサーチで十分な量の結果を収集できたら、リサーチ結果の分析に移ります。
数値的なデータは分析しやすいですが、記述式のアンケートやインタビュー回答など定性的なデータは内容を解釈する作業があるため時間がかかります。十分に時間をとって分析してください。
またデータを分析する際には、「自分だったら」という主観や「一般的には…」といったバイアスは一切挟んではいけません。必ず公平性や客観性を保つようにしてください。
Step6: 分析結果を評価・活用する
Step5の分析結果を評価して、商品やサービスの企画、あるいは開発に役立てます。
外部環境やユーザーのニーズはどんどん変化していくものであるため、UXリサーチは一度きりではなく繰り返して行うことが大切です。Step6までたどり着いたら実施したリサーチを振り返り、改善点を見つけながら次回以降のリサーチに活かすようにしましょう。
PDCAサイクルを繰り返してUXリサーチを繰り返し行うことで、よりユーザーの満足度を高められる商品やサービスを提供できるようになります。
UXリサーチを実施する上で注意すべき点
UXリサーチを実施する際には下記の5点に気をつけてください。
- 継続的にリサーチを行うこと
- UXリサーチはあくまで「調査」であって「テスト」ではないことを理解すること
- 客観的かつ公平にリサーチを実施すること
- 目的に合わせた手法を選択すること
- 常にユーザー中心に考えること
ここではそれぞれの注意点について詳しく解説します。
継続的にリサーチを行うこと
UXリサーチは一度きりではなく、繰り返し継続的に行うことが大切です。それはユーザーのニーズは時とともに変化するからです。
リサーチで得られた結果や分析を常にアップデートすることで、現在のユーザーのニーズを適切に把握することができ、顧客満足度が高い商品やサービスを生み出すのに役立ちます。
UXリサーチはあくまで「調査」で「テスト」ではないことを理解すること
UXリサーチは「リサーチ」、つまり「調査」です。「テスト」ではないということを忘れないでください。
UXリサーチの中にはABテストやユーザビリティテストなどさまざまなリサーチ手法があり、「テスト」という名前が付いているため、ついついリサーチの結果を見て一喜一憂してしまいがちですが冷静になりましょう。
また、UXリサーチの一環でユーザビリティテストを実施する際に、システムテストのようにバグや不具合を洗い出すことを目的に行うこともおすすめではありません。
UXリサーチを通じてユーザーから良い反応が得られた点についてはさらに伸ばせないか考え、反応が悪かった点については改善策を考えることが大切です。
UXリサーチはテストではなく、「どうしたらユーザーに喜んでもらって満足度を高められるか」、あるいは「ユーザーにとって使いやすくなるか」、「ユーザーの感情や気持ちに変化があったか」などについて考える場であることを忘れないでください。
客観的かつ公平にリサーチを実施すること
UXリサーチをする際には客観的かつ公平に実施することを意識してください。ユーザーが自然な状況の中で商品やサービスを使用した場合、リサーチ結果としての有効性が高まります。
しかし、ユーザーを誘導したり、あなたの意見や考察を反映したりしてしまうと、リサーチの結果に影響を及ぼしてしまい、正しい結果を得ることができなくなってしまう可能性があるでしょう。
目的に合わせた手法を選択すること
UXリサーチを行う際には、まずはリサーチの目的を明らかにしましょう。リサーチの目的が決まれば自ずと「対象となるユーザー」や「何を調査するか」が見えてくるでしょう。そこからリサーチの手法を考えます。
目的に合ったリサーチ手法を選ぶことが大切です。リサーチ手法は数多くありますが、どれか1つだけを使うだけで目的が達成されるとは限りません。場合によっては複数の手法を掛け合わせることも必要です。
常にユーザー中心に考えること
記事冒頭でも述べましたが、UXリサーチとはユーザー体験を向上させるものであることから、ユーザーの目線に立って行われることが大切です。
最初はユーザーを中心に考えていても、リサーチを進めていくうちに「自分だったらどうする」、「自分だったらこう考える」と自分の視点で考えてしまうことはよくあることです。そのようなやり方でUXリサーチを行うと、リサーチ結果の精度が下がってしまいます。
「ユーザーがこのように言った」、「ユーザーはこのような行動をとった」と、常にユーザー主体でUXリサーチを進めるように心がけてください。
UXリサーチの事例
最後にUXリサーチの成功例を2つ紹介します。
NTTドコモ「イマドコサーチ」
「イマドコサーチ」とは「位置情報検索サービススマホサイト」のことです。NTTドコモはこのサイトの新機能の使い勝手や改善点を見つけるためにUXリサーチを実施しました。
このサイトは親が子どもの居場所を把握するためのものであることから、保護者を対象にユーザビリティテストを実施。利用しながらどこでつまずいているかを確認しました。
ユーザビリティテストのおかげで、NTTドコモは短期間で「イマドコサーチ」の問題点や課題を見つけ早期解決することができました。
任天堂 「Wii」
任天堂の「Wii」は2006年に発売された家庭用ゲーム機です。以前は「ゲーム機=多数のボタンがあって、コントローラーを巧みに操作する必要がある」というイメージでしたが、「Wii」がそのイメージを根本から覆したのです。
「Wii」の操作はシンプルで、ゲーム初心者であっても簡単に操作できることから家族全員で楽しめるゲームとして爆発的な人気を博しました。
このような逆転の発想が生まれたきっかけは、同社社員の家庭を観察したこと(スモールリサーチ)にあるようです。
行動観察が斬新なアイディアを生み出し、新しいマーケットの開拓につながりました。
まとめ：UXリサーチには多くの手法がある！研究目的を考えて適切な方法を選ぼう！
いかがでしたか?この記事ではUXリサーチの種類や手法、そして手順について詳しく解説しました。
下記の表はUXリサーチの手法を簡単にまとめた表です。
検証型リサーチ | 探索型リサーチ | |
定量調査 | ・ABテスト ・アクセス分析 | ・アンケート ・ユーザーインタビュー ・デスクリサーチ |
定性調査 | ・ユーザビリティテスト ・ヒューリスティック分析 | ・ユーザーインタビュー ・デスクリサーチ ・競合分析 |
下記の4つの観点を考慮して、UXリサーチ手法を選ぶようにしましょう。
- 開発フェーズ
- 求める調査結果
- 調査期間と予算
- 製品やサービスの分野
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